Eğitimler
Eğitim takvimi Hakkımızda
Müşteri Deneyimi Yönetimi Sertifika Programı
KONTENJAN11 / 20

TARİH26 OCAK 2019
GÜNLER / SAATLERCumartesi - Pazar / 10:00 - 17:00
SÜRE48 Saat (4 Hafta)
YERMindset Institute / BeşiktaşYol tarifi için tıklayınız
Detaylar ve ücret bilgisi için;

Müşteri Deneyimi Yönetimi Sertifika Programı

444 1 476
EĞİTİM İÇERİĞİ

Genel Bilgi

Bu programda sektör profesyonellerinden oluşan eğitmen kadromuzla, müşteri deneyimi yönetimi stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanması ele alınmaktadır. Günümüz dünyasında firmaları birbirinden ayıran en önemli kriterlerden biri müşterilerine yaşattıkları deneyimdir. Eşsiz bir müşteri deneyimi nasıl yaşatılır, bunu iyi yapan firmalar neler yapıyorlar ve yaptığınız her işte müşteriyi merkeze koyarak nasıl farklılaşabilirsiniz öğrenmek istiyorsanız bu program tam size göre!

Genel Bilgi
Müşteri Deneyimi Nedir?

Deneyimin anlamı

Müşterilerin değişimi

Üründen deneyime geçiş

Deneyim rasyonel midir, irrasyonel mi?

Neye göre karar veririz?

Ürün mü, hizmet mi, deneyim mi satın alırız?

Deneyim ekonomisi

Paylaşım ekonomisi

Müşteri deneyimi ne değildir?

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi neden önemlidir?

Müşteri deneyimi araştırma sonuçları

Müşteri deneyiminin geri dönüş oranı

Müşteri deneyimi seviyeleri

Müşteri deneyimi yönetim modelleri

VUCA döneminde müşteri deneyimi

Müşteri Deneyimi Kültürü Yaratmak

Şirket DNA’sında müşteri deneyimi

Örnek vaka analizleri

Müşteri merkezli organizasyon yapısı

Müşteri deneyimi takımının rol ve sorumlulukları

CEO’nun yeni açılımı

Üst yönetimin rolleri

Çalışan deneyimi

Çalışan bağlılığı

Müşteri deneyimi eğitimleri

Müşteri deneyimi organizasyonları

Müşteri deneyimi örnek kültür projeleri

Müşterilerin İhtiyaçlarını Karşılamak

Müşterileri dinleme

Müşterileri anlama

Müşterilerin beklentilerini tespit etme

İç görü elde etme

İç görüleri aksiyona dönüştürebilme

Müşteriler ne zaman dinlenmez?

Müşteri odaklı süreçler tasarlama

Müşteri odaklı ürünler tasarlama

Kullanıcı deneyimi

Örnek vaka ile kullanıcı deneyimini iyileştirme

Müşteri Yolculukları ile Yönetim

Tasarım düşüncesi

Servis tasarımı

Müşteri yolculukları haritası tasarlama

Personalar

Mevcut yolculuk haritasını çıkarma

Sancı noktalarını belirleme

İyi deneyim noktalarını belirleme

Deneyimde gerçeklik anları

Daha iyi deneyim için aksiyonlar çıkarma

Yeni yolculuk haritasını çıkarma

Duygusal deneyim haritası

Deneyim bazlı denetim yapısı

Müşterinin dilinden konuşma

Müşteri yolculuk haritası çıkarma çalıştayı

Müşterileri Ürün ve Hizmet ile Buluşturmak

Müşterilere dokunan hizmet kanalların yönetimi

Çağrı merkezinde deneyim yönetimi

Bayi/şubede deneyim yönetimi

Dijital kanallarda deneyim yönetimi

Müşterilerin olduğu yerlerde olmak

Hizmet kanallarında deneyim ölçümü

Hizmet kanalları arasındaki etkileşim

Çoklu kanal yönetimi

Çapraz kanal yönetimi

Bütünleşik kanal yönetimi

Duygusal Deneyim Yaratmak

Neye göre karar veririz?

Rasyonel ve duygusal düşünme

Müşterilerin duyularına dokunma

Müşterilerin duygularına dokunma

Motive eden duygular

Kişiselleştirilmiş deneyim yaratma

Farklı deneyimler sunma

Müşterileri şaşırtma Uygulama

Müşteri Şikayetleri Yönetimi ve Hizmet Telafisi

Şikayetlere yaklaşım

Şikayetlerin etkisi

Örnek vaka incelemesi

Şikayetlerin gelişime katkısı

Müşterinin Sesi

Çalışanın Sesi

Şikayet yönetim adımları

Müşteri ile bağ kurmak

Müşterinin sorununu ve ihtiyacını keşfetmek

Müşteri sorunlarına çözümler üretmek

Sunulan çözümün uygunluğu

Şikayeti sonuçlandırmak

Hizmet telafisi

Hizmet telafisinde kritik noktalar

Şikayetlerin krize dönüşmesi

Kriz yönetimi

Müşteri Deneyimi Ölçümü

Müşteri deneyimi olgunluk seviyesi

Net tavsiye skoru

Net güven skoru

Müşteri memnuniyet skoru

Müşteri efor skoru

Müşteri yolculuğu skoru

Duygusal deneyim skoru

Deneyim skoru

İlk temasta çözüm oranı

Şikayet çözüm süresi

Odak grup çalışmaları

Gölge müşteri araştırması

Müşteri deneyimi metrikleri şirket metrikleri ilişkisi

Ölçümde en sık yapılan hatalar

Ölçümde döngüyü kapatmak

Bitirme Projesi

Katılımcılara bireysel olarak hazırlayacakları bitirme projesi verilecektir.

Proje için bir hafta süre verilecek olup powerpoint formatında hazırlanması beklenilecektir.

Her katılımcı için hazırladıkları sunum üzerinden geribildirim verilecek ve projeye göre değerlendirme yapılacaktır.

AVANTAJLAR

AVANTAJLAR

Eğitim katılımcıları uçtan uca müşteri deneyimi yönetiminin temellerini ve adımlarını öğrenecek

 

Müşteri deneyimini Türkiye’de ve Dünya’da en iyi şekilde uygulayan şirketlerin neleri nasıl farklı yaptığını keşfedecek

Teorik bilginin pratik bilgiye dönüştürülürken yaşanılan sorunları ve nasıl çözülebileceğini Telekom, Bankacılık, Enerji gibi en önemli sektörlerde müşteri deneyimi yöneticisi çalışmış ve bu sektörlerin öncü firmalarına danışmanlık yapmış olan eğitmenlerimizden öğrenecek.

Müşteri deneyimi haritası çıkarma adımlarını, her bir adım için en kritik noktaları öğrenecek ve örnek yolculuk haritalarıyla içselleştirmeleri sağlanacak

Müşteri deneyimi haritaları çıkarma uygulamaları ile öğrenilen bilgiler pratiğe dökülerek eğitmenlerimizin mentorluğunda bakış açısı farklılığı kazanarak ilgili haritalarda deneyim iyileştirme aksiyonları planlanacak

En iyi ve en kötü deneyim yaşatılan örnek vaka analizleri incelenerek üzerine tartışılacak ve katılımcıların çalıştıkları şirketlerde bu öğretilerin nasıl uygulanabileceği üzerine uygulamalar yapılacak

Eğitim sonunda katılımcılar müşteri deneyiminin tanımı, önemi, uygulanması, ölçümü, geliştirilmesi, şirket kültürüne etkisi, şirketlerde nasıl geliştirilebileceği konularında yetkinlik ve bilgi kazanacak

KİMLER KATILMALI

KİMLER KATILMALI

Müşteri Deneyimi Yöneticileri

Müşterilere direkt veya dolaylı yollardan dokunan tüm çalışanlar

Bir girişimi, markası olanlar ve rakiplerinden deneyim ile farklılaşmak isteyenler

Müşteri deneyimine dair bilgi sahibi olmak isteyenler

Kariyerini müşteri deneyimini odak alarak bu alanda sürdürmek isteyenler

Yaptığı işe müşterinin bakış açısını katarak farklılaşmak isteyenler

SERTİFİKA

SERTİFİKA

Başarılı katılımcılar, ‘Uzmanlık Sertifikası’ almaya hak kazanacaktır. Başarı değerlendirmede program koordinatörlüğünce uygulanan değerlendirme sistemi esas alınmaktadır.

Sertifika almaya hak kazanmak için %80 devam zorunluluğunun yerine getirilmesi şarttır. 

 

KAYIT ve ÖDEME

KAYIT ve ÖDEME

Bilgi ve Kayıt için lütfen form bilgilerini eksiksiz doldurun. En kısa zamanda size dönüş yapıp gerekli işlemlerle ilgili olarak bilgi verilecektir.

Ödeme Seçenekleri:

Kredi Kartıyla Peşin Ödeme

Kredi Kartına Taksitli Ödeme ( Online / Bonus – Maximum – Paraf – World )

EFT / Havale ile ödeme.

Kayıt ve Ödeme İçin Bilgi İste
*
*
*